Lessen voor betere dienstverlening rond inzameling

Begin 2014 startte Cyclus uit Gouda in nauwe samenwerking met zeven gemeenten de regionale bewonerscampagne 'I love afval scheiden'.

Onderzoeksbureau Integron voerde de afgelopen maanden een tevredenheidsonderzoek uit onder inwoners. De deelnemers uit de zeven gemeenten waar Cyclus het huishoudelijk afval inzamelt, geven het bedrijf gemiddeld een 7,4. Het hoogste rapportcijfer is voor de vuilnismannen. Zij krijgen van de inwoners een 7,7.

Inzameling

De tevredenheid over de inzameling van de verschillende afvalsoorten varieert van een 6,8 voor glas tot en met een 7,6 voor het gft. Verbeterpunten zijn de net- en reinheid van de verzamelcontainers en de aanbiedplaatsen van de minicontainers. De afvalbrengstations scoren een 7,5. Hier valt de meeste winst te halen bij de openingstijden.

Klantenservice en communicatie

De deelnemers aan het onderzoek geven de klantenservice een 7,1. Verbeterpunt is de terugkoppeling over de afhandeling van een melding. De algemene informatievoorziening over de inzameling van huishoudelijk afval krijgt een 7,4. Het tijdig informeren bij wijzigingen in de inzameling heeft het grootste verbeterpotentieel. Over de digitale afvalkalender en app zijn de deelnemers tevreden.

Afvalscheiding

Het onderzoek levert ook informatie op over het afvalscheidingsgedrag in de regio. Meer dan 90 procent van de deelnemers scheidt de afvalsoorten oud papier en karton, glas, elektrische apparaten en kca. De afvalsoorten pmd en gft blijven daar met respectievelijk 89 procent en 87 procent iets bij achter. De twee belangrijkste redenen om afval te scheiden zijn het milieu en het minder hoeven te betalen aan afvalstoffenheffing. Van de deelnemers kent 29 procent de lokale campagne ‘I love afval scheiden’.

Verbeterpotentieel

Cyclus is trots op de algemene tevredenheidsscore en blij met de informatie die het onderzoek verschaft om de dienstverlening te verbeteren. De resultaten geven daarvoor voldoende aanknopingspunten. Na de zomerperiode gaat Cyclus in gesprek met haar opdrachtgevers om de resultaten op gemeenteniveau te delen én om te bespreken welke verbeteracties er gezamenlijk geïnitieerd kunnen worden.

Onderzoeksopzet

Het onderzoek is uitgevoerd in de gemeenten Bodegraven-Reeuwijk, Gouda, Kaag en Braassem, Krimpenerwaard, Nieuwkoop, Waddinxveen en Zuidplas. Per gemeente ontvingen 1.250 huishoudens een schriftelijke uitnodiging om deel te nemen aan het online tevredenheidsonderzoek. Dat de response van twaalf procent twee procent hoger ligt dan het gemiddelde bij dit soort onderzoeken in de branche, komt mogelijk doordat Cyclus aankondigde per ingevulde vragenlijst 2,50 euro te doneren aan Stichting Kinderen Kankervrij. KiKa kan dankzij de medewerking van de vele inwoners rekenen op een bedrag van 2.720 euro.